こんにちは、桃子です。

 

今回は、部下育成について、報告や相談への返答について、お話しさせていただきます。

皆さんも日々、部下からたくさんの報告や相談を受けますよね。

それに対して、もちろん優先順位をつけ、できるだけタイムリーに返信を行うこと、を大切にしているという話を前回させていただきました。

しかし、それに慣れくると、答えた内容が、求められている回答かどうか自身で再度判断する行為を怠りがちになってしまうな、と思うことがあります。

相談や報告の内容によっては、答えに正解がないものも多いですよね。

そんなとき、返答に困ることがありませんか？

私は、そんなとき意識していることが2点あります。

1点目は、部下の行動をベースに指摘やアドバイスを行います。

たとえ、クレームの報告であっても、まずは経緯をしっかりとヒアリングし、改善すべき行動を見つけます。

ここで、「なんでそんなこと言ってしまったの？」「普通に考えて、そんな対応はしないよね？」などと捲し立ててしまっては、部下は自分をどんどん責め、反省するよりも、クレームを生んでしまったことが、トラウマとなってしまいます。

まずは、「私もこんなことが昔ありました」「クレームを受けると、焦って普段の対応ができなくなる気持ちは、とても理解できます。」と、まずは部下の気持ちを理解し、部下の気持ちをアドバイスを聞いてもらえるところまで戻すことが大切です。

そこから、人格や言い方を指摘するのではなく、誰でも理解できる行動ベースでのアドバイスを行っていきます。

性格や考え方などは、意識をもって変えることに1番時間がかかると言われています。

ですので、部下にはすぐに取り組める「行動」を伝えることが重要なのです。

2点目は、部下のこれからにプラスになるようなアドバイスを必ず最後に付け加えることです。

例えば、部下から「こんなクレームを受けました。どのように対応したらいいでしょうか。」と報告と相談がありました。

まずは、自分で対応案を考えさせることも大切です。自分がお客様なら、どんな対応を受ければ気持ちが落ち着くのか、解決できるのか、を考えさせます。

部下には、「お客様からこんな声をいただけて、あなたのお客様目線での対応力がUPしましたね！」や「今後、違う部署や会社で働くことになっても、必ず役に立つ能力に気づけましたね！」と、何事も経験値を積み、失敗や成功を繰り返して成長していこう、それを自分もサポートしたい、という気持ちを乗せて伝えるようにしています。

少し極端な例ではありましたが、心配事やクレームなどを抱えている部下の気持ちは、明るいものではありません。

そこで、上司として違う角度から指摘やアドバイスを行うことで、部下自身も「そんな風に捉えることができるのか。」と前向きに改善に取り組んでくれると信じています。

自分も部下と同じ立場だったとき、報告や相談が苦手でした。「怒られる」「責められる」と考えてしまいがちでしたが、今の部下も同じような気持ちがあると思います。

良くない報告もプラスの気持ちに変えてあげられると、さらに報告の頻度も上がり、とりこぼしも減り、部下の成長にも繋がっていくと信じています。